Полезные советы от SERM-специалистов о том, как мотивировать клиентов на написание отзыва

Одна из составляющих репутации компании – отзывы, которые оставляют клиенты о ее продукции или услугах. Проблема заключается в том, что люди обычно охотнее выражают недовольство, если их что-то не устроило, а положительные эмоции обычно сдерживают. В таких условиях клиентов нужно побуждать на написание рекомендации. Именно это входит в перечень задач специалистов репутационного маркетинга SERM. Они работают над лучшими вариантами того, как мотивировать оставлять отзывы.

Роль отзывов для маркетинга

Отзывы – это сильный инструмент, с помощью которого можно повысить лояльность и привлечь новых клиентов. Рекомендации реальных пользователей о компании могут повлиять на решение потенциального заказчика о сотрудничестве иногда в большей степени, чем весь сайт компании.

Эксперт в сфере маркетинга малого бизнеса Джон Янч считает, что прежде, чем просить рекомендацию, владельцу бизнеса нужно найти ответы на следующие вопросы:

1. Какую ценность приносит бизнес?

2. Почему кто-то может рекомендовать вас?

Именно ответы на эти вопросы станут основой для маркетинговой стратегии.

По мнению Янча, не нужно бояться обращаться за рекомендациями, особенно, если компания предлагает действительно качественный продукт или предоставляет определенные услуги на достойном уровне. Как мотивировать клиента оставить отзыв? Очень просто: клиентам лестно знать, что компании нужны его рекомендации и она ценит его мнение.

Способы мотивации клиента на написание положительного отзыва

Есть несколько вариантов того, как мотивировать покупателей оставлять отзывы. Расскажем о наиболее популярных и действенных:

1. Прямая просьба поделиться мнением о товаре или услуге. Важно создать условия для того, чтобы отзыв можно было оставлять легко, без лишних действий: регистрации, заполнения многочисленных полей. Форму для отзыва можно расположить непосредственно на сайте либо в сообществах компании в социальных сетях.

2. Поощрение. Клиенты, получившие подарок, скидку или бонусы, обычно с удовольствием оставляют отзыв, чтобы отблагодарить компанию. Также тем, кто оставил рекомендацию, можно предлагать доступ к ценному контенту, закрытому от остальных пользователей сайта.

3. Триггерные письма по электронной почте. Суть этого способа заключается в том, чтобы отправлять письмо в ответ на действие клиента (покупку товара, посещение компании). Чтобы клиент захотел оставить отзыв, нужно включить в письмо мотивирующие моменты. Это может быть тема, побуждающая к написанию рекомендации («Скидки за ваш отзыв»), демонстрация того, что компании важно ваше мнение как клиента («Благодаря вам мы становимся лучше).

4. Конкурс. Можно устроить среди пользователей соревнование на лучший обоснованный отзыв месяца.

Работа с репутацией через отзывы – сложный процесс, в котором важно соблюсти границы, не стать назойливыми. Его нужно постоянно контролировать, реагировать не только на положительные, но и на отрицательные отзывы. Правильная работа с критикой и негативом также повышает лояльность клиентов.