Репутация компании зависит не только от качества её продуктов и услуг, но и от репутации её сотрудников. Один неверный шаг сотрудника может значительно подорвать доверие клиентов и партнёров, тогда как позитивное поведение может значительно укрепить позиции компании на рынке. В этой статье мы рассмотрим влияние репутации сотрудников на общий имидж компании и приведём конкретный реальный пример, иллюстрирующий этот процесс.
Влияние репутации сотрудников на имидж компании
1.Профессионализм и компетентность
Сотрудники, которые демонстрируют высокий уровень профессионализма и компетентности, укрепляют репутацию компании. Они становятся её лицом, и их успехи воспринимаются как успехи всей организации. Например, высококвалифицированные сотрудники могут привлечь новых клиентов и партнёров, показывая, что компания состоит из экспертов.
2.Этичное поведение
Этика сотрудников напрямую влияет на восприятие компании. Если сотрудник ведет себя неэтично, это может бросить тень на всю организацию. Например, скандал с участием топ-менеджера может вызвать негативную реакцию общественности и снижение доверия к компании.
3.Лояльность и вовлечённость
Лояльные и вовлечённые сотрудники часто становятся адвокатами бренда, распространяя позитивные отзывы и привлекая новых клиентов. Их энтузиазм и преданность делу могут существенно улучшить имидж компании.
Случай с компанией United Airlines
В 2017 году United Airlines столкнулась с серьёзной проблемой, которая оказала значительное влияние на её репутацию. Этот случай наглядно показывает, как действия отдельных сотрудников могут повлиять на общий имидж компании.
Инцидент с пассажиром
В апреле 2017 года произошел инцидент на борту самолёта United Airlines, когда пассажира насильно вывели с рейса из-за перепродажи билетов. Видео этого инцидента, на котором видно, как охрана грубо обращается с пассажиром, быстро распространилось в интернете, вызвав широкий общественный резонанс.
Влияние на имидж компании:
-Негативное: Общественность была возмущена поведением сотрудников, что привело к значительному ухудшению репутации United Airlines. В течение нескольких дней акции компании упали в цене, а многие клиенты выразили недовольство и заявили о намерении больше не пользоваться услугами авиакомпании.
-Позитивное: В последующие месяцы компания предприняла ряд мер для исправления ситуации: пересмотрела политику перепродажи билетов, улучшила обучение сотрудников и внедрила новые процедуры для предотвращения подобных инцидентов в будущем. Эти шаги помогли постепенно восстановить доверие клиентов.
Реакция и меры по исправлению
После инцидента руководство United Airlines быстро отреагировало, признав ошибки и предложив публичные извинения. Были приняты следующие меры:
-Пересмотр политики. Компания изменила политику перепродажи билетов и улучшила процедуры обработки подобных ситуаций.
-Обучение сотрудников. Внедрены дополнительные тренинги для сотрудников по управлению конфликтами и обслуживанию клиентов.
-Компенсации. Пострадавшему пассажиру была предложена значительная компенсация, и компания активно работала над улучшением своих услуг.
Пример United Airlines показывает, как важна репутация сотрудников для общего имиджа компании. Негативное поведение даже одного сотрудника может нанести значительный ущерб репутации всей организации. Однако правильные действия и меры по исправлению могут помочь восстановить доверие и улучшить имидж компании в долгосрочной перспективе.
