С негативными оценками рано или поздно сталкивается абсолютно каждая компания. Вы можете работать безупречно, полностью выполняя свои обязательства, но негатива так или иначе не избежать. Возможно, что-то нарушится в логистике компании или клиент будет в таком настроении, что не сможет не оставить злой комментарий. Не столь сильно важна причина, важно то, как вы себя поведете.
Разумеется, критика — это неприятно. Но негатив необходимо отрабатывать и, по возможности, устранять причины его появления. Сегодня расскажем вам об этом подробнее.
Зачем отвечать на негатив в комментариях?
Можно просто абстрагироваться от негативного отзыва и сделать вид, что вас это не касается. Есть же и хорошие отзывы, так кто же будет обращать внимание на плохие? На самом деле покупатель, заинтересованный в покупке у вашей компании, внимательно изучит информацию о вас, взвесит все «за» и «против», и только потом примет решение. Стоит понимать и помнить, что один негативный отзыв эквивалентен десяти положительным, т.к негатив привлекает к себе гораздо больше внимания и сильнее бросается в глаза.
Видя то, что вы никак не отреагировали на негатив, люди будут думать, что вас не интересует урегулирование конфликта, да и, в общем-то, навстречу вы идти не очень-то хотите. Лояльность к клиентам и их мнению – это очень важно, практически первостепенно.
Стоит понимать, что плохой комментарий – это оскорбление не в ваш адрес, а критика в сторону компании. Попробуйте трезво взглянуть, может быть, в отзыве есть что-то правдивое, что поможет вашей организации стать лучше и извлечь из этого нечто позитивное и полезное. Но также зачастую отзывы основываются только на негативных эмоциях человека, оставившего отзыв. Они лишены конструктивной основы и представляют из себя фонтан пустого негатива, иногда переходящего на личности. Это своего рода провокация, вестись на которую нельзя. Холодный ум и лояльность.
Как обрабатывать негативные отзывы?
Есть несколько советов по обработке негатива, которых стоит придерживаться, чтобы создать позитивный образ в публичном пространстве:
• Скорость обработки
Если вы увидели негативный комментарий – отреагируйте быстро, с этим вопросом лучше не затягивать. Это покажет покупателям вашу заинтересованность в урегулировании конфликта. Поэтому необходимо периодически проверять отзывы, которые оставляют на карточках вашей компании.
• Вежливость – наше все
Отвечайте вежливо, даже в тех случаях, когда ваш оппонент оставил бурный негативный отклик. Думаем, что не стоит описывать, как вы будете выглядеть в глазах других покупателей, если вы будете отвечать вспыльчиво на грубость. Лучше всего начать свой ответ с благодарности за оставленный отзыв и конструктивную критику в нем (если таковая имеется).
• Формат общения
В зависимости от того, чем занимается ваша компания, вы можете выбрать разный стиль общения. Например, для представителя салона красоты будет допустимо отвечать в дружеской неформальной форме. Однако в момент обработки негатива крайне важно избежать фамильярностей.
• Отвечайте на комментарий публично
Даже если проблема, затронутая в отзыве, будет рассматриваться в частном порядке, обязательно отпишитесь под комментарием о том, что вопрос взят в работу, и вы уже с этим разбираетесь. Ваши покупатели должны видеть ваше неравнодушие и клиентоориентированность.
• Никаких споров!
Ни в коем случае не пускайтесь в полемику на публичной площадке. Постарайтесь войти в положение клиента и понять, что именно его не устроило. Даже если вы полностью уверены в своей правоте, а объективную причину недовольства найти не получается – покажите свое расположение. Недовольный клиент успокаивается, видя, что его понимают.
• Постарайтесь найти решение
Уточните, как бы вы могли загладить вину перед покупателем. Возможно, будет актуально предоставить какой-то бонус или скидку на следующий заказ. Видя такое отношение, клиент будет понимать, что вы в чем-то ошиблись, но вы идете навстречу и готовы признавать свои неудачи. Признание ошибки – это проявление силы.
А нельзя просто удалить весь негатив?
Порой закрадывается мысль: «А почему бы просто не удалить негатив?». Это категорически нельзя делать даже при сильном соблазне. Конечно, если негативный отзыв выглядит откровенно заказным, то можно прибегнуть к помощи службы поддержки на площадке, где он был оставлен. Если вы предоставите достаточно доказательств, модераторы могут пойти вам навстречу и удалить его.
Также наличие негатива обусловлено важным психологическим приемом: компания, отзывы которой исключительно положительные, вызывает подозрения. Никто не идеален и это нормально! В идеале, чтобы негативные отзывы являлись «придиркой без причины», муха, из которой раздули слона, обычно, не создает отрицательного впечатления о компании – это золотая середина.
Как отвечать на положительные отзывы?
Если с негативом все понятно, и мы дали советы, как на него реагировать и зачем. То что же делать с позитивными отзывами? Стоит ли на них реагировать или это необязательно?
Мы бы советовали вам отвечать на все комментарии, которые оставляют люди. Если человек написал положительный отзыв о компании, то стоит написать ему ответный комментарий с благодарностью. Кажется, что это мелочь, но она положительно влияет на складывающееся впечатление, настраивает клиентов лояльно по отношению к вам. Мелочь, а приятно.
Подытожим: бояться негатива не нужно, его нужно обрабатывать и отрабатывать. Комментарий, на который своевременно ответили, не только не оттолкнет потенциальных клиентов, но и заставит их увидеть, что вы открыты для всех мнений и настроены на решение конфликта.
